ECC-Studie analysiert Kanalnutzung und Verbrauchermotive

Messengerdienste sind aus der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Symbolbild: Pixabay / Anastasya Gepp

Unternehmen – allen voran der Handel - kommunizieren zunehmend digital über das Smartphone mit ihren Kunden. Diese Entwicklung wurde nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie und das damit veränderte Einkaufsverhalten beschleunigt.

Aber welche Kanäle werden von Unternehmen und deren Kundschaft bevorzugt, und welche Motive spielen bei der Nutzung die größte Rolle? Diesen und weiteren Fragen widmet sich die neue Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit LINK Mobility. Hierfür wurden 500 Konsument*innen bevölkerungsrepräsentativ zu Nutzung von und Interesse an Messenger-Diensten befragt.

Kein Messenger, keine Kund*innen?

Ohne Messenger werden Unternehmen ihre Kundschaft in Zukunft nur schwer erreichen. Knapp die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten (48 Prozent) nutzt bereits heute Business Messaging via SMS oder Google Messages (RCS) nicht nur privat, sondern auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Aber auch Messenger-Dienste (WhatsApp und Telegram) sowie Social Messenger (Facebook Messenger oder Instagram) sind bei 37 Prozent beziehungsweise 26 Prozent der Befragten beliebt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Rund 85 Prozent der befragten Konsument*innen haben – noch - via E-Mail Kontakt zu Unternehmen. Für die Zusendung wichtiger oder sensibler Daten wird die neutrale SMS präferiert. Bei aktiver Kontaktaufnahme mit multimedialen Inhalten, wie individuellen Produktempfehlungen oder -beratungen, können WhatsApp und RCS punkten. Insgesamt können sich zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einen Kauf zu planen.

 

Immer mehr Zuspruch

„Das Smartphone ist heutzutage immer und überall dabei, und Unternehmen bleiben nur relevant, wenn sie direkt auf die Smartphonebildschirme kommen. Messenger, insbesondere Business Messaging, erhalten immer mehr Zuspruch und bieten Unternehmen immenses Potenzial bei der Kundenkommunikation. Ohne Messenger werden viele Kund*innen in Zukunft vermutlich nicht mehr zu erreichen sein“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN, zu den Ergebnissen der Studie.

Häufig erwarten Kund*innen schon heute Conversational Commerce – und zwar immer und überall. Kleine Pausen oder Wartezeiten werden genutzt, um Bestellungen zu tätigen, Termine zu buchen oder Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Vor allem Befragte unter 30 Jahren möchten ihre Anliegen häufig ausschließlich per Chat mit einem Unternehmen abwickeln. Die zeitliche und örtliche Flexibilität spielt hierbei eine große Rolle: Während knapp zwei Drittel der Kund*innen (64 Prozent) eine Antwort des Unternehmens innerhalb einer Stunde erwarten, ist eine Antwortzeit von mehr als einem Tag für 88 Prozent bereits nicht akzeptabel.

Customer Journey ganzheitlich begleiten

Der digitale Austausch von Unternehmen mit Kund*innen muss daher gekonnt und professionell ablaufen: Verifizierungen, eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Kommunikation werden von Kund*innen mittlerweile vorausgesetzt. Unternehmen müssen sich in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar und unterstützend zeigen. Durch Messenger sind Unternehmen bei jedem Abschnitt der Journey für Kund*innen greifbar und haben so die Chance, sie bestmöglich auf ihrem Weg zum Kauf zu unterstützen.

Für die Zukunft sind für die Befragten insbesondere Use Cases im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements beziehungsweise Vertriebs von Unternehmen denkbar: Rund ein Drittel (33 Prozent) sehen Terminbuchungen als besonders interessant an. Unternehmen müssen zukünftig die Customer Journey über Messenger-Kanäle ganzheitlich begleiten. Denn jene, die Messenger oder Chat als Kontaktmöglichkeiten anbieten, zeigen sich offen für Kommunikation und die Anliegen ihrer Kundschaft und agieren damit kundenzentriert. Dadurch ergeben sich schlussendlich auch erweiterte Marketingmöglichkeiten.

Unverzichtbar für Kommunikation

„Die Studienergebnisse spiegeln eine Realität wider, in der das Messaging einen unverzichtbaren Teil der modernen Unternehmenskommunikation darstellt. Die Entwicklung, die dazu geführt hat, konnten wir bereits in den vergangenen Jahren beobachten: Vor allem im Bereich CRM & Operations ist der Kontakt zum Unternehmen via Smartphone mittlerweile etabliert. Besonders viel Potenzial besteht aus Kundensicht im Commerce-Bereich“, so Christian C. Waldheim, Managing Director bei LINK Mobility DACH.