IFH Köln zieht Fazit der Digital Marketing Expo & Conference

Volles Haus bei der DMEXCO 2019: rund 1000 Aussteller aus 40 Ländern, mehr als 600 Speaker und 40.000 Besucher. Foto: Koelmesse

Auf der DMEXCO 2019 hat sich abgezeichnet: Ohne Kundenzentrierung tritt der Handel auf der Stelle. Für die Gummibärchen am Messestand wie auch die digitale Transformation von Global Playern gilt gleichermaßen: Nur wer kundenrelevant ist, besteht. Ein Fazit zog das IFH Köln.

In den Kölner Messehallen versammelte sich wieder das Who-is-Who des Digitalmarketings. „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde“ soll Henry Ford einmal gesagt haben. Was sie aber wirklich wollten, war Geschwindigkeit. Eine passende Analogie zum Status quo. Auch wenn Kunden manchmal selbst nicht wissen, was sie wollen, sind ihre Pain Points die Schienen des Zugs in Richtung Innovation.

Hauptattraktion war der Customer

Somit war der Customer selber die eigentliche Hauptattraktion auf der Messe – sein Interesse sollte geweckt, seine Journey beobachtet und seine Experience verbessert werden. Einige Aussteller im Future Park – dem neuen Innovationshub der DMEXCO, das Start-ups mit potenziellen Kunden und Investoren vernetzt - haben nach diesem Prinzip digitale Lösungen für die gesamte Customer Journey im Onlinehandel entwickelt.

 

Einer der wohl prominentesten Pain Points beim Onlineshopping ist, für jeden Online-Shop ein eigenes Konto mit eigenem Passwort zu haben und sich beim Check-out mit dem richtigen Konto einloggen zu müssen. Dies geht zulasten von Convenience – einem der stärksten Treiber für Kundenzufriedenheit und -bindung. An dieser Stelle setzt das österreichische Start-up Swilox an, indem das eigene Smartphone zum Schlüssel für das Benutzerkonto gemacht wird und so die ständige Passworteingabe beim Onlineshopping überholt. Eigenen Angaben zufolge verringert dies die Abbruchraten beim Check-out um 35 Prozent.

Künstliche Intelligenz boomt

Auch KI-Lösungen sind aus dem Onlinehandel nicht mehr wegzudenken und waren dementsprechend auf der DMEXCO sehr präsent. Das Londoner Unternehmen Increasingly erhöht nach eigenen Angaben die Warenkorb-Erlöse um 15 Prozent, indem ihre KI für den Kunden denkt. Der Pain Point der Kunden ist hier, zu einem interessanten Produkt andere passende Produkte auszusuchen, zum Beispiel „Welche Jacke passt bloß zu dem gestreiften Pullover?“ Die Increasingly-KI analysiert, welche Produkte oft zusammen gekauft werden, und präsentiert den Kunden darauf basierend Produktbundles.

Customer Insights stellen für Händler und Hersteller die Weichen auf Erfolg und bilden unter anderem die Grundlage für strategische Entscheidungen. So zum Beispiel auch bei Osram, einem der weltweit führenden Hersteller für Lichtprodukte. Auf der stark besuchten „How-to“-Stage  erläuterte Johannes Ihringer, Head of Digital Program Office bei Osram, den eigenen digitalen Transformationsprozess – den das IFH Köln strategisch unterstützen durfte. Anschließend leitete er grundlegende Do’s und Don’ts unter anderem für die Mitarbeitermotivation im Change-Prozess oder den schnellen Aufbau einer B2B-Plattform ab.

Eigene Online-Shops wichtig

Neben Herstellern profitieren auch Händler von Customer Insights. Hierzu und dem Verhältnis von Plattformen und Händlern tauschten sich Experten von Google, Payback, MWC.mobi und SAP im Rahmen einer Podiumsdiskussion aus. Insbesondere für kleine und mittelgroße Händler sei die Konkurrenz zu Plattformen eine Herausforderung, die detaillierte Customer Insights, gepflegte Kundenbeziehungen und eine gute Strategie erfordere. Auch wenn Plattformen Partnerunternehmen kundenrelevanter machen, müssen sich die Partner an deren Spielregeln halten. Möchte man aber dem Diktat von Amazon, Mercateo und Co. nicht unterworfen sein, braucht es Systeme wie den eigenen Onlineshop. Hier gilt allerdings: Entscheidungen sollten nicht aus dem Bauch eines Entscheiders heraus, sondern datenbasiert getroffen werden.