GfK-Studie für WISAG: Facility-Mitarbeiter als Ressource für das Centermanagement

Anna Kozina (WISAG) beim Center-Rundgang mit einem Haustechniker. Foto: WISAG

Haustechniker sind die „guten Geister“ des Centers und oft Ansprechpartner der Kunden, Mieter und Lieferanten. Das untermauert eine Studie, die die WISAG Gebäudetechnik bei der GfK in Auftrag gegeben hat – bundesweit die erste Untersuchung dieser Art.

 

Befragt wurden jeweils zwei ausgewählte Techniker in elf Fachmarktzentren der MEC in ganz unterschiedlichen Regionen von Deutschland. In fünf Kategorien sammelten sie binnen drei Wochen bemerkenswerte 821 Einzelstatements. 276 Anfragen richteten Kunden an die Techniker – zur Lage bestimmter Center-Einrichtungen, Aktionen und Reklamationen, baulichen Aspekten, Ausstattung, Sauberkeit und Funktionen. 153 Nennungen beinhalteten Lob oder Tadel.

Genau 191 Mal wandten sich die Mieter oder deren Mitarbeiter an die Haustechniker. Sie erkundigten sich unter anderem nach Zuständigkeiten, baten um Hilfestellung bei praktischen Arbeiten, wünschten sich bessere Luft, Musik oder reibungslosem W-LAN-Empfang.

Auch für Dienstleister, Lieferanten oder Handwerker sind die Haustechniker offenbar eine sprudelnde Quelle an Informationen. Zulieferer, die im Center etwas suchen, machen den Löwenanteil aus. Dienstleistung, Hilfestellung und Einweisung folgen auf dem Fuße.

Besonders oft werden die Haustechniker in Centern ohne Vor-Ort-Management oder Info-Point angesprochen. Damit zeigt die Studie die immense Wichtigkeit einer zentralen Auskunftstelle. Großer Informationshunger herrscht in punkto Umbau und Erweiterung. Auch bei technischen Störungen und deren Beseitigung ist ein guter Informationsfluss wünschenswert.

 

Davon ausgehend, dass jedes Gespräch im Schnitt zwei Minuten gedauert hat, kommen in nur elf Center erstaunliche 27 Stunden „Dienst am Kunden“ in knappen drei Wochen zusammen. Der theoretische Jahresdurchschnittswert beläuft sich auf rund 39 Stunden je Center - eine ganze Arbeitswoche. Ein gutes Investment in das Image eines jeden Centers. Denn eine zentrale Erkenntnis der Studie ist, dass das Bedürfnis von Besuchern in Fachmarktzentren, echte Menschen als Anlaufstelle für ihre Fragen zu haben, deutlich größer ist, als bislang angenommen. Daraus ergibt sich die spannende Frage nach dem Potenzial des „Services“, den Haustechniker heute schon neben ihrer eigentlichen Arbeit leisten. Denn dieser Service ließe sich ausbauen: Etwa, wenn Haustechniker mit entsprechenden T-Shirts oder Buttons als offizielle Ansprechpartner kenntlich gemacht würden und beispielsweise mit Hilfe eines IPads die Fragen der Kunden im Fachmarktcenter in einem größeren Umfang als bisher beantworten  und Rückmeldungen der Besucher zum Center entgegennehmen könnten. Dem Centermanagement oder Eigentümer stünde ein Pool wertvoller Informationen zur Verfügung.