Service und Kundenorientierung sehen die Kunden als Stärke des Stationären Handels an. Anonym fühlen sich die Menschen in beiden Einkaufswelten.

Die Kunden empfinden Service als besonders wichtig für den stationären Handel. Foto: pixabay

Der Umsatz im deutschen Online-Handel ist in den vergangenen Jahren um rund zehn Milliarden Euro pro Jahr gestiegen. 2015 lag der Umsatz bei 52 Milliarden und schon 2017 soll er sich laut Prognosen mehr als 70 Milliarden betragen. Die Chancen und Risiken für den stationären Einzelhandel diskutiert die Branche schon seit längerem. Das Marktforschungsunternehmen ServiceRating hat zu dem Thema mehr als 2000 Kunden befragt.

Nach den Zahlen der Kölner Marktforscher schreiben die Kunden dem Online-Handel folgende Stärken zu: Er bietet ein breites Sortiment (70 Prozent), ist leichter zu erreichen (59 Prozent), ist günstiger (58 Prozent) und bietet mehr Produktinformationen (50 Prozent).

 

Physisch nah beim Kunden, aber doch so fern

Bei der Produktqualität (68 Prozent) können die Kunden keinen Unterschied zum stationären Handel ausmachen. Allerdings scheint das Ladengeschäft genauso anonym zu sein wie das Internet: 45 Prozent haben weder im Online-Handel noch im Store das Gefühl, dass sie der Verkäufer kennt. „Die stationären Händler sind es, die physisch nah beim Kunden sind“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Sie sollten es auch in den Köpfen ihrer Kunden sein.“

Dennoch sehen die von ServiceRating befragten Personen die Stärke des stationären Handels bei der Beratung (64 Prozent). Daneben spielen hier für den Kunden das Einkaufserlebnis (53 Prozent), ein einfacher Umtausch (49 Prozent), die schnelle Verfügbarkeit der Ware (48 Prozent) und einen besseren Service (42 Prozent) als Argument für den Einkauf im klassischen Einzelhandel. „Aus diesem Vergleich geht hervor, dass der Online-Handel primär über das Produkt und der stationäre Handel durch Service die Kunden binden kann“, so ServiceRating.

 

Online-Händler überraschen und begeistern

Stationäre Händler müssten demnach ihre Kunden beim Einkauf überraschen und begeistern. Das gelinge den Anbietern im E-Commerce der Umfrage zufolge heute noch besser (33 Prozent zu 11 Prozent beziehungsweise 37 Prozent zu 16 Prozent). Der stationäre Handel seit aber laut ServiceRating auf dem richtigen Weg: So sagen 40 Prozent der Umfrageteilnehmer, dass der stationäre Handel kundenorientierter ist. Lediglich 21 Prozent sind gegenteiliger Meinung.

„Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten“, so ServiceRating-Chef Riedel.

Erstellt von dah