Zahlen & Studien

Zur datenbasierten Optimierung der Customer Experience im Handel hat das ECC Köln eine Studie herausgegeben. Symbolbild Pixabay / 3D Animation Production Company

Grafik: ECC Köln

Omnichannel-Handel ist bei Konsument*innen schon längst gelebte Realität. Die Herausforderungen während der Corona-Pandemie machen einen multivariablen Weg zu ihnen wichtiger denn je. Vor diesem Hintergrund hat das ECC Köln basierend auf einer internetrepräsentativen Erhebung die Studie „Omnichannel 2020 – Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel“ veröffentlicht.

„Die Relevanz digitaler Services im Handel findet in Zeiten der Corona-Pandemie einen neuen Höchststand. Eine zusätzliche Möglichkeit der Personalisierung von Kommunikation kann auch trotz mangelndem persönlichen Kontakt Kundennähe halten und gegebenenfalls sogar ausbauen", so Jonas Groten, Projektmanager am IFH Köln, zu den Ergebnissen der Studie.

Informationssuche unterschiedlich

In beiden Branchen werden verschiedene Touchpoints zur Information aufgesucht. Im Fashionbereich verteilt sich die Informationssuche bei 82 Prozent der Befragten über mindestens zwei Quellen, in der Lebensmittelbranche sind es 77 Prozent, die zwei oder mehr Quellen aufsuchen. Unterschiede gibt es vor allem in der Präsenz der Händler in der Online-Informationsphase. Während im Fashionbereich Onlineshops für mehr als die Hälfte der Käufer (55 Prozent) eine Rolle spielen, sind die Onlineshops der Lebensmittelhändler in der Vorabrecherche zu Lebensmitteln von geringerer Relevanz (zehn Prozent). Bereits etablierte Plattformen für Rezepte oder Produktinformationen bieten dem LEH eine Möglichkeit für Kooperationen, um Kunden auch in der Informationsphase schon zu erreichen.

Auf vorinformierte Kunden einstellen

Insgesamt informieren sich drei Viertel der Fashion-Kund*innen (75 Prozent) online zu Mode und Bekleidung, bei Lebensmittelkäufer*innen ist es knapp jeder Zweite, der sich zu den Produkten online informiert (47 Prozent). Gleichzeitig ist der Handel aber nicht ausreichend auf vorinformierte Konsumenten eingestellt, sodass sich etwa die Hälfte der Kunden beim Betreten der Geschäfte beider Branchen neu orientieren muss (Mode & Bekleidung 52 Prozent, Lebensmittel 53 Prozent). Online-Einkaufslisten oder einkaufsbegleitende Apps können dem Bruch in der Customer Experience entgegenwirken und tragen mit den richtigen Mehrwerten zur Kundenbindung bei.

Corona steigert die Nachfrage

Cross-Channel-Services gewinnen insbesondere in Zeiten der Corona-Pandemie an Aufmerksamkeit. 21 Prozent der Konsumenten geben an, erst jetzt auf verschiedene Cross-Channel-Services aufmerksam geworden zu sein. Händler mit einem strukturierten Management ihrer Kundendaten sind hier zusätzlich im Vorteil, da sie trotz weniger persönlichem Kontakt mittels personalisierter Services Kundennähe aufbauen können. Hier müsse es Händlern gelingen, Kunden die Mehrwerte dieser Services näherzubringen, so die Experten.