ECE gibt Ergebnisse einer großen eigenen Studie bekannt, die gerade dem stationären Handel wichtige Erkenntnisse liefert

Smartphone-Benutzer finden bei ihren Center-Besuchen, aber auch darüber hinaus eine Vielzahl an hilfreichen Serviceleistungen rund ums Shoppen. Foto: ECE

Worauf kommt es beim Service an? Dieser Frage ging die ECE nach und hat nun die Ergebnisse ihrer Studie veröffentlicht. Die umfangreiche Analyse zeigt aus Kundensicht, welche Serviceleistungen für die Kunden von Shopping Centern heute wichtig sind, welche von ihnen erwartet werden, und mit welchen Angeboten sie im Sinne eines positiven Service-Erlebnisses überrascht und begeistert werden können.

Erstmals hat sich die ECE dabei auf die einzelnen Touchpoints der Customer Journey – also die aufeinander folgenden Schritte der Kunden über den gesamten Prozess des Kontakts mit dem Shopping Center hinweg – konzentriert. So sind präzisere Aussagen über die spezifischen Service-Wünsche vor, während und nach dem eigentlichen Einkauf im Center möglich. Denn das Service-Erlebnis der Kunden wird bereits jenseits der Eingangstüren des Centers, also auch schon bei der Einfahrt ins Parkhaus oder beim Besuch der Website von Zuhause aus geprägt.

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Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das Center Management bei der Vorstellung der Studie auf dem ECE Retail Meeting in Hamburg: „Wir sind davon überzeugt, dass das Serviceangebot gerade im stationären Handel heute den Unterschied ausmacht. Daher haben wir in den letzten Jahren bereits zahlreiche neue Services eingeführt – vom Same-Day-Delivery über den Himmlischen Service zu Weihnachten bis zu Innovationen rund um das Parken. Wir wollten aber wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist – denn das ist von Shopping-Center zu Shopping-Center ganz unterschiedlich. Nur so können wir zielgerichtet unser Serviceangebot weiter ausbauen.“

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Einige Ergebnisse der Studie:
Zwei Drittel der Besucher informieren sich bereits vor ihrem Einkauf zuhause über das Center und seine Angebote. Das deckt sich mit der Nutzungsintensität der digitalen Services der ECE, darunter 150 Millionen Website-Aufrufe von Center-Homepages in 2015 oder 300.000 Downloads der „Love to Shop“-App. Die Bedeutung dieses Touchpoints belegen zudem Studien, nach denen immer mehr Einkäufe im stationären Handel online vorbereitet und beeinflusst werden.

Die höchste Relevanz messen die Besucher den „Arrival-Services“ (84%) zu, also der Anreise zum und der Ankunft am Center, den „Information-Services“ (86%) sowie den „Relax-Services“ (86%), zu denen etwa Sitzgelegenheiten und Kinderspielflächen gehören.

Anreise: Über die Hälfte der Besucher kommt mit dem PKW in das Shopping Center (300 Mio. Einfahrten pro Jahr in den Parkhäusern mit Zählanlagen) und wollen möglichst schnell und komfortabel die Park-hauseinfahrt, einen freien Parkplatz und den Weg ins Center finden. Services wie Parkleitsysteme, besonders breite XXL-Parkplätze und das so genannte Express-Parken mittels RFID-Karte für kontaktloses Ein- und Ausfahren bilden hierfür wichtige Grundvoraussetzungen.

Information: 74 % erwarten eine gute Beschilderung, 70% erwarten eine Kundeninformation. Jeder vierte Besucher findet ein 3D-Wegeleitsystem toll, bei den unter 40-jährigen ist es sogar jeder dritte.

Relax-Services: 77% der Kunden wünschen sich Ruhezonen, 68% der Kunden kostenfreies WLAN. Junge Menschen geht es in Pausen eher um Austausch mit Freunden und die Nutzung praktischer, kostenloser Services: Konkret sorgen bei den unter 30-jährigen Services wie eine Handy-Ladestation (45%) für Begeisterung. Ältere Menschen möchten hingegen vor allem Kraft tanken, kurz die Taschen abstellen und in Ruhe überlegen, wo und wie die Shopping-Reise fortgesetzt wird. Die Generation 60+ erwartet daher vor allem Services wie ausreichende Sitzmöglichkeiten (76 %).

Insgesamt zeigten sich die befragten Besucher bereits als sehr zufrieden mit den gebotenen Services: 91% sind mit ihrem Center zufrieden und empfehlen es auch Freunden weiter.Grundlagen der Studie sind eine repräsentative in Zusammenarbeit mit TNS Infratest durchgeführte Befragung von mehr als 1.000 Shopping Center-Kunden, sowohl der ECE als auch von Wettbewerbern, sowie ausführliche Experteninterviews mit Investoren, Mietern sowie Fachvertretern aus Wissenschaft und Hotellerie. Auf Basis der Ergebnisse will die ECE ihren Fokus auf konsequente Kundenorientierung weiter schärfen und das Angebot an verschiedenen Services in Zusammenarbeit mit Mietern und Investoren auf eine neue Stufe heben.

Für weitere Informationen steht die neue Service-Studie auf der ECE-Website zum Download zur Verfügung: www.ece.de/studien

Erstellt von tmü