Händler ermöglichen wieder mehr kostenlose Retouren
NEUE EHI-STUDIE ZUM VERSANDMANAGEMENT IM E-COMMERCE
Händler schaffen durch kostenlose Retouren Kundenbindung.
Foto: Pixabay / TungArt7
Die neue EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement zeigt: Retourenquoten entwickeln sich uneinheitlich, Fashion bleibt besonders Retouren-intensiv, und Händler setzen stärker auf Daten und digitale Maßnahmen.
Retouren bleiben damit dauerhaft relevant. Der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal zehn Prozent liegt inzwischen bei 66,7 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die von steigenden Retourenquoten berichten, gegenüber 2025 von 14,7 auf 18,7 Prozent gestiegen. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent ist leicht von rund 25 Prozent auf 23,6 Prozent gesunken. „Die höheren Retourenquoten sind in diesem Jahr rückläufig, was zu einer leichten Verschiebung hin zu niedrigeren Werten führt. Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI.
Mode bleibt Spitzenreiter
Die Entwicklung unterscheidet sich deutlich nach Sortimenten und Geschäftsmodellen. Fashion bleibt das Retouren-intensivste Sortiment. 2026 lagen 67,8 Prozent der Händler in diesem Sortiment bei einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent, 2025 waren es 65,3 Prozent. Der Anteil der Händler mit Retourenquoten von mehr als 50 Prozent ging zwar zurück, gleichzeitig gab es aber mehr Händler mit Retourenquoten im Bereich von 36 bis 50 Prozent. Deutlich positiver entwickelte sich die Situation bei Consumer Electronics. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von maximal zehn Prozent stieg dort von 85,7 auf 94,5 Prozent. Der Anteil mit mehr als 20 Prozent Retouren sank von 4,8 auf null Prozent.
Instrument zur Kundenbindung
Kostenlose Retouren gewinnen an Bedeutung. Eine der deutlichsten Veränderungen betrifft die Übernahme der Retourenkosten. 2026 übernahmen 60,6 Prozent der Händler die Rücksendekosten vollständig gegenüber 49,2 Prozent im Vorjahr. Der Anteil der Händler, die die Retourenkosten vollständig an die Kunden weitergeben, sank außerdem von 18,0 Prozent auf 10,6 Prozent. Als Gründe für die Übernahme der Kosten nannten die Befragten insbesondere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dieser Faktor stieg gegenüber 2025 von 54,5 Prozent auf 76,2 Prozent. 64,3 Prozent gaben als Grund Kundenerwartung und Wettbewerbsfaktor an (2025: 60,6 Prozent). Für die Händler erhöht sich damit zugleich der wirtschaftliche Druck, jedoch ist ihnen bewusst, dass Retouren zunehmend als strategisches Instrument der Kundenbindung und -kommunikation verstanden werden.
Rücktransport als Kostentreiber
Der Rücktransport bleibt mit 70,6 Prozent der meistgenannte Kostentreiber der Retourenbearbeitung. Prüfung und Wiederaufbereitung wurden dagegen seltener als größter Kostentreiber genannt: Ihr Anteil sank von 63,1 Prozent auf 52,9 Prozent. Gut 33 Prozent geben die Kosten mit bis zu fünf Euro an, fast 20 Prozent mit fünf bis zehn Euro und weitere 20 Prozent mit zehn bis 20 Euro an. Mehr als ein Viertel der Händler konnte die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht einordnen.
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