Mehr zufriedene Kunden im Hamburger Alstertal-Einkaufszentrum

Kunden des AEZ bewerten die neuen Loungebereiche positiv. Foto: ECE
Highlight für kleine Gäste ist der Kids-Play-Bereich. Foto: ECE
Zukunftweisend ist das Parkhauskonzept von „At your Service“. Foto: ECE

Die ECE hat die aufwändige Optimierung und Ergänzung des Serviceangebots im Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) im Rahmen ihrer Initiative „At your Service“ erfolgreich abgeschlossen und damit die hohe Kundenzufriedenheit wie geplant weiter gesteigert.

Das zeigen die Ergebnisse einer Kundenbefragung zum Abschluss des Pilotprojekts im AEZ, das den Auftakt für die breit angelegte Dienstleistungsoffensive mit Investitionen von rund 190 Millionen Euro in die Servicequalität von bis zu 60 Centern in den nächsten Jahren bildet.

Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen

Der Kundenbefragung zufolge ist der Anteil der Kunden, die das Serviceangebot im AEZ als „gut“ oder „sehr gut“ bewerten, von 70 Prozent vor Umsetzung der Maßnahmen auf 84 Prozent nach ihrem Abschluss deutlich gestiegen. Insgesamt zwei von drei Kunden - 65 Prozent - sind der Ansicht, dass sich das Shopping-Erlebnis im AEZ durch „At your Service“ verbessert hat. Mehr als drei Viertel der Kunden gefallen die Neuerungen „gut“ oder „sehr gut“. Die Gesamtzufriedenheit mit dem Center liegt bei knapp 90 Prozent.

„Das ist ein großer Erfolg, dass wir mit unserem Pilotprojekt das vorrangige Ziel unserer Dienstleistungsoffensive so schnell und gut sichtbar erreicht haben: nämlich die Kundenzufriedenheit und das Shopping-Erlebnis weiter zu verbessern, indem wir die Services im Center noch klarer hervorheben und individuell für jedes Center optimieren und ergänzen“, so Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das Center-Management. „Die erfolgreiche Umsetzung im AEZ ist damit Vorbild für die weiteren Center, in denen wir ‚At your Service‘ jetzt umsetzen.“

Besucher nehmen einzelne Services wahr

Die Kundenbefragung zeigt außerdem, dass die einzelnen neuen Services von den Kunden wahrgenommen und positiv bewertet werden – und zwar insbesondere an den Touchpoints im Center, auf deren Optimierung die ECE besonders viel Wert gelegt hat - wie das Parken, die Orientierung und das Informationsangebot im Center sowie die Aufenthaltsqualität. 83 Prozent finden die verbesserten und neu eingerichteten Sitzbereiche gut oder sehr gut, 82 Prozent die aufgewerteten Toilettenanlagen. 78 Prozent der Kunden bewerten die verschiedenen Neuerungen im Bereich „Parken“ als gut oder sehr gut. Ebenfalls 78 Prozent gefallen die Verbesserungen im Bereich der Orientierung und Informationen am und im Center. Damit zeigen die Maßnahmen unmittelbare Wirkung.

 

Um die Aufenthaltsqualität im Center zu verbessern, hat die ECE im Rahmen von „At your Service“ eine Vielzahl von neuen Sitzbereichen und Lounges mit komfortablen Sitzmöbeln und stimmungsvoller Beleuchtung eingerichtet. Die Kundentoiletten wurden rundum modernisiert und mit attraktiven Lobby-Bereichen aufgewertet, die Kundenflure freundlich und modern gestaltet. Zur verbesserten Orientierung im Center wurde die gesamte Beschilderung erneuert und optimiert sowie zahlreiche neue Info-Stelen mit der Übersicht über die Services und Shops im AEZ installiert und die Kundeninformation komplett erneuert.

Ausgeklügeltes Parkraumkonzept

In den Parkhäusern sorgen neu gestaltete Lobbybereiche, eine verbesserte Wegeführung, Beschilderung, Beleuchtung und intuitive Farbgebung für eine angenehme und komfortable Ankunft. Neu installiert wurde auch eine Einzelstellplatzanzeige, die mit farbigen Leuchten über jedem Stellplatz schon von weitem signalisiert, ob der Parkplatz noch frei oder schon besetzt ist. Neue Anzeigeportale an den Einfahrten erleichtern mit der Anzeige der freien Stellplätze ebenfalls das Auffinden eines freien Stellplatzes im Parkhaus. Insgesamt stehen den Kunden zudem 300 farblich markierte Service- und Komfortstellplätze wie etwa größere Familienparkplätze oder besonders breite Stellplätze für einen bequemeren Ein- und Ausstieg zur Verfügung. Zu den weiteren Services im AEZ gehören auch eine neue Kinderspielfläche, digitale Informationsservices, ein überarbeiteter Webauftritt und die Digital Mall.