EHI-Analyse mit Befragung zu Click & Collect & Co.

Der Onlinehandel nimmt bei Kaufprozessen eine immer wichtigere Rolle ein. Symbolbild: Pexels / Andrea Piacquadio

Die Corona-Pandemie stellt den Handel vor die Herausforderung, ihre Online- und Offline-Angebote noch stärker zu verzahnen als zuvor. Das fand das EHI in einer Analyse mit Befragung heraus.

Auch wenn Services wie Click & Collect oder Click & Meet zum Mainstream geworden sind, die Transformation zum Connected Retail, der Weiterentwicklung des Omnichannels, umfasst weit mehr kanalübergreifende Services. Die Analyse der Onlineshops basiert auf den Top-1000-Onlineshops, von denen rund 500 auch stationäre Geschäfte betreiben und über 330 Omnichannel-Händler sind, und ergab ein deutliches Bild: Fast alle Unternehmen möchten ihrer Kundschaft ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis ermöglichen. In der zusätzlichen Befragung von fast 80 Omnichannel-Händlern sehen die Befragten die größten Herausforderungen in der Technologie und der Einstellung: IT und Unternehmenskultur stehen an erster Stelle.

Kaufen auf allen Kanälen

Die Analyse der Onlineshops macht deutlich, dass Click & Collect mit 87,7 Prozent der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service ist. Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände bieten etwas über die Hälfte (53 Prozent) der Onlineshops an. Die Möglichkeit, online gekaufte Ware stationär zu retournieren, das so genannte Instore Return, offerieren gut 44 Prozent, obwohl die Rückerstattung des Kaufpreises im Laden aufwändiger als online ist.

Bei den Bezahlmöglichkeiten zeigt sich, dass Click & Collect mit Onlinebezahlung mit 60,8 Prozent etwas häufiger verbreitet ist als Click & Collect mit Filialbezahlung (48,8 Prozent).

 

Mit Customer Journey bezeichnet man das Einkaufserlebnis der Kundschaft, und zwar unabhängig vom Kanal, also stationär oder online. Bei knapp der Hälfte der Onlineshops (46,4 Prozent) erhalten die Kund*innen erst beim Checkout Informationen zu den Möglichkeiten, das gewünschte Produkt in die Filiale oder nach Hause liefern zu lassen. Deutlich weniger, nämlich 38,8 Prozent, informieren über Click & Collect bereits, wenn einzelne Produkte angeschaut werden, und machen den Bestellprozess damit deutlich transparenter.

Entscheidender Faktor IT

Die zusätzliche Befragung von 77 Handelsunternehmen hat gezeigt, dass IT, Unternehmenskultur und Logistik die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Services darstellen. Für drei Viertel (75,3 Prozent) ist die IT dabei der entscheidende Faktor, weil die Systemlandschaften eine nahtlose Anbindung aller Kanäle ermöglichen müssen und ein holistischer Lösungsansatz für das Datenmanagement nötig ist. Auf Platz Zwei folgt die Unternehmenskultur mit 51,9 Prozent. Mitarbeiter*innen auf der Transformationsreise mitzunehmen, für die Veränderungen zu sensibilisieren, mit neuen Technologien vertraut zu machen und transparent zu kommunizieren, ist ein langwieriger Prozess. Mit 36,4 Prozent auf Platz Drei finden sich die Logistik und das Supply-Chain-Management wieder. Auch hier sind integrationsfähige Warenwirtschaftssysteme, die zentral und einheitlich von allen Händlern genutzt werden, wichtig.

Onlinesektor wächst

Nach Angaben der Befragten betrug der Anteil der Onlineumsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz vor fünf Jahren etwa 26 Prozent. Heute ist der Onlineanteil nach Einschätzung der Händler durchschnittlich auf fast 33 Prozent gewachsen. In fünf Jahren rechnen die Befragten im Durchschnitt mit einem Onlineanteil von fast 40 Prozent.

Von den Top-1000-Onlineshops betreiben 531 Shops auch stationäre Geschäfte. 332 Shops bieten Verzahnungen zwischen den Kanälen an, sie wurden als Omnichannel-Shops tiefergehend analysiert. Zusammen erwirtschafteten die Shops in 2019 einen Netto-E-Commerce-Umsatz von 17,2 Milliarden Euro. Darüber hinaus nahmen 77 Handelsunternehmen an einer Onlinebefragung teil, weitere sechs gaben in qualitativen Interviews Hintergrundinformationen. Die beteiligten Handelsunternehmen betreiben insgesamt rund 89.000 Filialen. Die Analyse, die Befragung und die Interviews fanden im Zeitraum März/April 2021 statt.