Forschungsprojekt über die Stammkunden von morgen

Über das Einkaufsverhalten der jungen Verbraucher haben Das Telefonbuch und die Hochschule Koblenz geforscht. Foto: Das Telefonbuch

Junge Verbraucherinnen und Verbraucher sind anspruchsvolle Kunden mit klaren Erwartungen an lokale Gewerbetreibende, wie ein Forschungsprojekt von Das Telefonbuch und der Hochschule Koblenz zeigt. Dabei gilt sowohl im Hinblick auf die Generation Y als auch Z das Prinzip „Angebot schafft Nachfrage".

Und dies ganz gleich, ob es sich um digitale Services und Dienstleistungen am Point of Sale handelt oder um ein umfangreiches, digitales Informationsangebot. Wie schaffen Händler, Dienstleister und weitere innerstädtische Gewerbetreibende ein Angebot, das die junge Verbrauchergeneration begeistert? Die Ergebnisse des Projekts bieten einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Handlungsfelder.

Pragmatismus ist angesagt

Junge Menschen der Generationen Y und Z, die bei lokalen Anbietern shoppen, Services nutzen oder sonstige Dienstleistungen in Anspruch nehmen, agieren vor allem pragmatisch. Egal ob online oder stationär, das Angebot muss ihnen einen Mehrwert bieten. Das betrifft insbesondere auch die Orientierungshilfe vor dem Erstkontakt mit Anbietern: In 250 qualitativen Interviews gaben die im Rahmen des Projekts befragten jungen Verbraucher an, alle digital verfügbaren Informationen, Plattformen und mobile Apps zu nutzen, um sich Transparenz über die Angebotsvielfalt zu verschaffen und sich zudem über Veranstaltungen und Aktionen in der Stadt zu informieren. Digital ist das neue Normal vor dem Einkaufsbummel im stationären Handel. Vorher online recherchiert wird ebenfalls bei der Beauftragung von gewerblichen Dienstleistungen beispielsweise eines Handwerkers, Arztes oder eines Physiotherapeuten.

 

Must-Have: Digitale Präsenz

Als digital-affine pragmatische Verbraucher bevorzugen die befragten Generationen regionale Angebote, Händler und Dienstleister mit attraktiven und bedarfsgerechten Webseiten, auf denen stets aktuelle Informationen zu finden sind. Auch Online-Bewertungen werden von den jungen Verbrauchern bereits im Vorfeld als Teil der Informationsbeschaffung und Entscheidungsfindung mit einbezogen. „Die Ergebnisse des Forschungsprojekts zeigen, wie wichtig eine sichtbare und wirkungsvolle digitale Präsenz für Gewerbetreibende ist“, erklärt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Das Telefonbuch Servicegesellschaft mbH: „Ein idealer Ansatzpunkt für lokale Unternehmen kann dabei bereits unser Gratis-Firmeneintrag sein, mit dem diese von der crossmedialen werbewirksamen Reichweite von Das Telefonbuch profitieren können.“

Potenziale ausschöpfen

Weitere Ergebnisse zeigen, dass die im Rahmen der Studie untersuchten Generationen Händler und Dienstleister bevorzugen, die digitale Services wie Click & Collect oder Termin-  oder Tisch-Buchungsmöglichkeiten anbieten. „Mit unserem Online-Terminbuchungstool können Gewerbetreibende mit wenigen Klicks und ohne Software-Kenntnisse einen Service etablieren, der die Neukundengewinnung und -bindung deutlich erhöht“, so Dirk Schulte.

Dass das Verbraucherverhalten der jungen Generation stark digital geprägt ist, verwundert wenig. Gleichzeitig bevorzugen die Generation Y und Z beim E-Commerce grundsätzlich lokale Händler und Dienstleister und unterstützen diese gezielt durch den Kauf von Produkten und der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. E-Commerce nutzen diese primär dann, wenn das stationäre Angebot nicht vielfältig und serviceorientiert genug ist. Beim Online-Shopping vermissen sie insbesondere die persönliche Beratung im Handel. Demnach kommt es beim Erfolg von Gewerbetreibenden auf eine gute Mischung aus einer starken persönlichen Beziehung zu den Kunden sowie auf den Aufbau und die Pflege von digitaler Sichtbarkeit an.