HI-History

1974 richtete die amerikanische Fluggesellschaft Continental Airlines als Vorreiter erstmals einen digitalen und automatisch arbeitenden Anrufverteiler für seinen telefonischen Buchungs- und Fluginformationsdienst ein. Einfachere Formen der automatischen Anrufverteilung gab es zwar in einigen Unternehmen schon vorher, das automatisierte Anrufsystem „Rockwell Galaxy“ der Fluggesellschaft gilt heute jedoch als Initialzündung für eine Instanz, die sich damals wie heute um die massenhaften Telefonanrufe der Kunden kümmert: das Kunden-Service-Center oder auch Call-Center genannt.

Mit dem Call-Center und der Einführung des Internets zu Beginn der 90er Jahre veränderte sich die Art der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen erheblich. Wer nicht mehr zum Telefon greifen wollte, schrieb kurz eine E-Mail. Auf den ersten Blick zwar wieder eine Distanz zwischen Kunden und Service – durch die Schnelligkeit des Internets jedoch ein komfortabler Weg, sein Anliegen schriftlich darzulegen. 

Weiterführend ermöglichen die Sozialen Medien der 2000er bis heute immer wieder neue Möglichkeiten der Interaktion und ergänzten rückblickend den Kundenservice um wichtige Kommunikationsoptionen. Unternehmen nutzen die vielfältigen Kanäle, um Produkte und Leistungen zu bewerben und gleich darauf mit Kund:Innen in den Dialog zu gehen. Durch geschickte Kommunikation und unterhaltsamen, bindenden Content, entstehen Communities, die durch die Unternehmen betreut und mit Informationen versorgt werden. Die vielfältigen Optionen ermöglichen eine ganzheitliche, positive Kundenerfahrung. Unternehmen wie z.B. Amazon oder Apple haben frühzeitig Lücken in ihrer Servicestruktur erkannt, in innovative Lösungen investiert und damit dafür gesorgt, dass sie allen Kundengruppen über sämtliche Kommunikationskanäle einen konsequent und einheitlich hervorragenden Service bieten - das macht sich bezahlt.

Eine Form des Customer Service wurde jedoch zum All-time-Classic und von all den innovativen und vielfältigen Optionen des Dialoges nicht abgelöst: Der persönliche Kontakt am Telefon. Er ist Aushängeschild und relevanter Feedbackgeber für ein Unternehmen und entscheidet maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg. Oft auch, weil eine Kundenanfrage sofort gelöst werden kann, ohne, dass Kunden sich online durch Self-Service Portale kämpfen müssen. Wer mit einem Menschen direkt sprechen möchte, für den ist das Telefon immer noch das beste Mittel der Wahl.