Exklusiver Gastbeitrag für HI-HEUTE von Katharina von Schacky, Bereichsleiterin Real Estate Markets Shopping bei Commerz Real

Katharina von Schacky, Bereichsleiterin Real Estate Markets Shopping bei Commerz Real

Im deutschen Einzelhandel geht die Angst um – die Angst vor der Digitalisierung. Online-Verkaufsmaschinen wie Amazon oder Zalando werden stellvertretend für das Verschwinden zahlreicher stationärer Ladengeschäfte und die drohende Verödung der Innenstädte und ihrer Einkaufsstraßen verantwortlich gemacht. Und der Hunger der Expansionisten scheint kaum stillbar zu sein: Eine kürzlich veröffentlichte Studie des IFH fand heraus, dass Amazon-Kunden 2017 im Schnitt 41 Mal Artikel bei dem Onlinegiganten bestellten – doppelt so häufig wie noch vor fünf Jahren. Schon wird dem Unternehmen eine marktbeherrschende Rolle bescheinigt. Aber machen wir es uns damit nicht zu leicht?

 

Es stimmt zwar, dass der Druck auf den stationären Handel wächst. Richtig ist aber auch, dass Amazon & Co. Katalysatoren für einen ohnehin präsenten Trend sind: der immer stärkeren Fokussierung auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Die Online-Händler haben lediglich die Hausaufgaben des stationären Einzelhandels gemacht.

Als Amazon vor 23 Jahren in einer Garage in Seattle gegründet wurde, lag das Erfolgsrezept des Unternehmens darin, die Zeichen der Zeit richtig erkannt und zum eigenen Vorteil genutzt zu haben. Schon damals hätten andere Einzelhändler es dem heutigen Weltkonzern gleichtun können, doch haben sie es bis dato nie als nötig erachtet, ihre Vertriebsstrukturen an die Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Obwohl Letztere seit geraumer Zeit eine schnellere und bequemere Warenlieferung nachfragen, konnten oder wollten viele Händler diesen Service schlicht nicht umsetzen. Anders bei Amazon, das heute als eines der kundenorientiertesten Unternehmen weltweit gilt und aggressiv mit Serviceleistungen wirbt, die das Einkaufen noch einfacher und bequemer machen sollen.

Hinzu kommt, dass sich das Kaufverhalten im Internet fundamental vom Einkauf im klassischen Einzelhandel unterscheidet, was für den Verkauf bestimmter Produktgruppen durchaus von Nutzen sein kann. Kunden, die beispielsweise Spielzeug oder Bücher im Internet bestellen, legen mehr Wert auf eine schnelle, unkomplizierte Lieferung und die Bewertungen anderer Kunden als auf die Möglichkeit, das Produkt vor dem Kauf in den Händen zu halten. Aus diesem Grund eignen sich diese Produktgruppen auch heute noch ideal für Online-Marktplätze.

Auf der anderen Seite gibt es auch viele Produkte, die Kunden vor dem Kauf haptisch wahrnehmen, begutachten und ausprobieren möchten. Lebensmittel sind ein solches Beispiel, Mode ein weiteres. Besonders in Deutschland kauft ein Großteil der Kunden Lebensmittel noch immer im stationären Handel. Der Grund dafür ist vor allem die tiefsitzende Gewohnheit der Verbraucher, Dinge des täglichen Bedarfs ohne große Planung spontan zu kaufen, aber auch die fehlende Möglichkeit, die Frische der Produkte vor dem Kauf zu überprüfen. Laut einer Studie von EY kaufte im vergangenen Jahr gerade einmal jeder 70. Befragte (1,4 Prozent) seine Lebensmittel mindestens zur Hälfte online. Dem klassischen Modehandel dagegen machen Online-Plattformen durchaus Konkurrenz. Obwohl die Online-Verkäufe von Kleidung zugenommen haben, finden viele Händler jedoch Wege, etwa via Click & Collect, ihre Online- mit den Offline-Aktivitäten zu verknüpfen und so den Einkauf im Laden für Kunden attraktiv zu gestalten beziehungsweise Click & Collect dazu zu verwenden, dass durch die Abholung im Ladengeschäft merkliches Zusatzgeschäft generiert wird.

Dass es sich durchaus lohnen kann, seine digitalen Hausaufgaben zu machen, zeigt sich derzeit vor allem in der Kosmetikindustrie. Dort haben digitale Innovationen bereits einen eindeutig verkaufsfördernden Effekt. In einer Niederlassung der trendigen Londoner Marke Charlotte Tilbury’s beispielsweise kann ein Kunde sich vor einen Bildschirm setzen, der die verschiedensten Make-Up-Looks auf das eigene, reale Gesicht überträgt. Augmented Reality – eine mithilfe des Computers erweiterte Realität – heißt dieser digitale Trend. Gefällt dem Kunden eines der Make-Ups, kann er sich das am Computer generierte „Spiegelbild“ nicht nur sofort per E-Mail zusenden lassen, sondern erhält auch eine genaue Liste der zum Nachschminken benötigten Produkte.

Um sich in puncto Service auch zukünftig weiter verbessen zu können, ist es wichtig, dass insbesondere Einzelhändler und die Betreiber von Shopping-Centern noch enger zusammenarbeiten. Würden Händler ihre Systeme und so die Verfügbarkeit der Waren für die Betreiber einsehbar machen, könnten letztere das Warenangebot besser mit dem Digital-Konzept des Centers in Einklang bringen und neue Möglichkeiten im Marketing erproben.

 

Letztlich liegt uns allen das Gleiche am Herzen: die Zufriedenheit der Kunden. Kunden, die sowohl in stationären Geschäften stöbern als auch digitale Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten. Darum müssen wir die Digitalisierung nutzen und als Vermieter zusammen mit den Einzelhändlern daran arbeiten, die Wünsche der Kunden noch besser zu erfüllen. Ein Ladengeschäft ist idealerweise ein Showroom, ein Lager und ein Erlebnis – das sollten unsere Grundpfeiler sein.

Erstellt von Katharina von Schacky, Bereichsleiterin Real Estate Markets Shopping bei Commerz Real